Termos de Uso

Última atualização: 30 de setembro de 2026

Estes termos explicam como funciona o Fale & Resolva e as regras para quem usa o serviço. Ao enviar uma solicitação ou participar de uma conversa, você concorda com eles.

1. O que é o Fale & Resolva

O Fale & Resolva é um serviço do CEBRASC – Centro Brasileiro de Soluções de Conflitos, entidade auxiliar da justiça, para a busca de soluções em relações de consumo por meio do diálogo e da conciliação extrajudicial (Lei nº 13.140/2015).

O consumidor conta o que aconteceu, a empresa ou o prestador é convidado a conversar, e as partes podem resolver diretamente ou com o apoio de um conciliador.

2. Participação voluntária e sem garantia de resultado

• A participação da empresa ou do prestador é voluntária (Lei nº 13.140/2015, art. 2º, §2º).
• O serviço busca facilitar o diálogo, mas não garante acordo nem um resultado específico.
• Ninguém é obrigado a aceitar proposta. A solução é construída e decidida pelas próprias partes.

3. Valores

• Enviar a solicitação, conversar e fechar acordo diretamente com a outra parte é gratuito.
• A sessão com conciliador é pedida pelo consumidor. A empresa ou o prestador diz se aceita e, aceitando, assume os honorários: R$ 250 (1 hora) para causas até R$ 5.000 e R$ 580 (2 horas) para causas de R$ 5.000,01 a R$ 97.260. Se a outra parte aceitar participar mas não quiser pagar, o consumidor pode escolher pagar.
• O valor da sessão é fixo, pago antes da sessão e devido com ou sem acordo. O termo do acordo feito na sessão está incluído.
• Tempo extra (a cada 30 minutos: R$ 125 ou R$ 150, conforme a faixa) depende da concordância das duas partes e é pago por quem pediu. Se for sugestão do conciliador, paga a empresa ou o prestador; se não aceitar, o consumidor pode assumir.
• Casos com valor acima de R$ 97.260 seguem a tabela padrão do CEBRASC e começam diretamente no sistema do CEBRASC.

4. Seus compromissos

• Informar dados verdadeiros e atualizados, inclusive o valor real da causa, com base em documentos, e não uma estimativa.
• Informar corretamente os dados da empresa ou do prestador (nome, CNPJ ou CPF, e-mail e WhatsApp), obtidos de forma lícita.
• Usar o serviço de boa-fé, apenas para buscar a solução de uma situação real de consumo.
• Não usar o serviço para cobrança abusiva, ameaça, difamação ou qualquer finalidade ilícita.

5. Regras da conversa sigilosa

1. Sigilo. Tudo o que é dito, escrito e enviado na conversa é confidencial e não pode ser divulgado pelas partes, inclusive por prints, gravações ou reprodução em redes sociais (Lei nº 13.140/2015, art. 30).
2. Propostas não são confissão. Propostas, concessões e declarações feitas durante a conversa servem apenas para buscar um acordo. Elas não valem como reconhecimento de culpa, confissão ou renúncia de direitos e não podem ser usadas como prova em processo judicial ou arbitral.
3. Respeito. Não são permitidos ofensas, ameaças, linguagem discriminatória ou pressão abusiva. A equipe pode advertir, suspender ou encerrar a conversa em caso de descumprimento.
4. Acordo direto. Se as partes chegarem a um acordo conversando diretamente, o que foi combinado fica registrado na conversa. Cabe às partes cumprir o que combinaram.
5. Prazo. A conversa direta tem prazo de referência de 15 dias. Sem acordo, o consumidor pode pedir um conciliador ou encerrar a solicitação.

6. O conciliador

• Atua com imparcialidade e neutralidade. Não representa nem orienta juridicamente nenhuma das partes e não decide quem tem razão.
• Recebe honorários fixos, que não dependem do resultado, independentemente de quem paga a sessão.
• Deve informar qualquer situação que comprometa sua imparcialidade. As partes podem pedir a substituição do conciliador nesses casos (Lei nº 13.140/2015, arts. 5º e 6º).
• Algumas sessões podem ser conduzidas por conciliadores em formação, sempre capacitados e supervisionados pelo CEBRASC. As partes são informadas quando isso acontecer.

7. Sessões de conciliação

• As sessões são online, em data e horário agendados pelo sistema do CEBRASC, após a confirmação do pagamento.
• Reagendamento: pode ser pedido com pelo menos 48 horas de antecedência, sem custo.
• Ausência: se uma parte faltar sem aviso, 50% do valor fica com o conciliador pela reserva do horário, e o restante vira crédito para uma nova sessão.
• Com acordo, é lavrado o termo de acordo, assinado pelas partes. Sem acordo, é registrada a ata de tentativa de conciliação.

8. Encerramento

A solicitação é encerrada quando há acordo, quando uma das partes desiste ou quando a parte convidada não aceita participar ou não responde no prazo de 10 dias úteis. Nesses dois últimos casos, o consumidor recebe uma declaração de tentativa de solução extrajudicial e orientação sobre outros caminhos, como o Procon e o Juizado Especial Cível.

9. Limites de responsabilidade

• O CEBRASC não responde pelo cumprimento dos acordos, que é obrigação das partes, nem pelas informações prestadas por elas.
• O site e o sistema podem ter interrupções pontuais para manutenção ou por falhas de terceiros. Faremos o possível para restabelecer o serviço rapidamente.

10. Disposições gerais

• A marca Fale & Resolva, o logotipo e os conteúdos deste site pertencem ao CEBRASC e não podem ser usados sem autorização.
• O tratamento de dados pessoais segue a Política de Privacidade.
• Estes termos podem ser atualizados. A versão em vigor é a publicada nesta página.
• Fica eleito o foro de Brasília-DF, ressalvado ao consumidor o direito de propor ação no foro do seu domicílio (CDC, art. 101, I).

Dúvidas: WhatsApp (61) 9.8622-5057 · www.cebrasc.com.br